Recientemente hemos concluido en el CEJFE, un ciclo sobre innovación en la administración pública en el que han pasado cinco experiencias interesantes.
La última de ellas, corresponde a Josep Pocurull que nos explicó el Servicio de Atención Ciudadana en Mataró vía WhatsApp.
No acostumbro a exagerar pero, llevado quizás de la sinergia que marca el titulo de la entrada;), lo puedo definir en dos palabras: impresionante.
Después de tantos discursos sobre innovación en la administración pública y del mantra de la intraemprendeduria, hay que escuchar la experiencia de Pocurull en Mataró para poner las cosas en su sitio.
La pregunta -lo que yo llamo la prueba del algodón- que tendríamos que hacernos para entender lo que se ha logrado en Mataró es esta: ¿estaría dispuesta tu organización a comprarte la idea de migrar el servicio tradicional de atención ciudadana a otro soportado vía WhatsApp? ¿Tendríamos valor para proponerlo? El contexto era éste:
Nos situamos al final de 2012. Se está ya iniciando la eclosión de WhatsApp, pero muy ligado a usos personales y privados. Yo me imagino a Pocurull, responsable del servicio de atención ciudadana, en la tesitura de pedir permiso para comenzar a hacer la migración. En organizaciones sofisticadas y glamorosas, aquellas que están haciendo los deberes en Administración Electronica, podrían tachar la iniciativa -al no haber precedente en el que apoyarse-, de demasiado domestica y desecharla, por ejemplo, por la confección de una APP súpersofística.
Como decimos, Josep Pocurull, no lo planteó en términos de permiso/no permiso. Tenía en mente, como responsable del área, el mejorar la eficiencia del servicio. Y se puso en ello. Y vaya si se puso: hoy después de diversas vicisitudes -incluyendo la migración posterior a Telegram- consigue una mejora neta del servicio. ( Yo mismo, este verano lo comprobé, haciéndoles una pregunta sobre parking gratuito y playas).
¿Qué reflexión podemos sacar de todo esto? Una, que el Ayuntamiento de Mataró, como organización que lleva muchos años empapada en prácticas de innovación, tuvo la cintura suficiente para no poner trabas y confiar en sus profesionales.
Y dos: nos enseña mucho acerca de un proceso posible y modelizable a otras administraciones. Pocurull lo resume en estos inredientes:

– Enfoque al ciudadano
– Valor añadido desde la organización informal
– Pasión
– No hay innovación sin riesgo
– Aprendiendo sobre la marcha
– Haciendo sobre la marcha
– Desaprendizaje
– No pilotos, no prototipos
– Tolerancia al fracaso
– El benchmarking lo hacemos después, no antes
– No preguntar al ciudadano, lo observamos.
– Sentido común

La presentación la puedes encontrar en su página de Slideshare