Atención ciudadana y comunidades de práctica

Portada QualitatEl 12 de febrero tuvimos la oportunidad de celebrar la primera de las jornadas de transferencia de conocimiento de las comunidades de práctica del programa Compartim de este año 2015 (calendario 2015). Se trataba de la I Jornada de Calidad en  la Atención Ciudadana que, en un formato ortodoxo de comunidad de práctica, tenía el objetivo de demostrar cómo se puede llevar a cabo la gestión de la calidad en la Administración Pública a través de la atención ciudadana y como esta se puede implementar por diversos canales.

Fruto del trabajo de todo un año se ha presentado un producto final excelente. Se trata de un protocolo para la Gestión de las consultas, quejas y sugerencias en el Departamento de Justicia. Pero, más allá de esta gran aportación de conocimiento, quisiera resaltar algunos elementos que me han parecido excelentes  y específicos de esta CoP y Jornada.

  1. Esponsorización. La apertura de la jornada corrió a cargo de Enric Colet, secretario general del Departamento. En sus palabras de apertura señaló dos aspectos que me parecen básicos en el trabajo colaborativo:
  • La adopción inmediata por parte del Departamento del trabajo presentado.
  • Poner en valor la dinámica de creación de conocimiento de abajo hacia arriba. El Departamento, en palabras de uno de sus principales directivos, entiende que este tipo dinámicas son ahora muy eficientes porque dan protagonismo al conocimiento interno y alcanzan niveles de calidad en la producción muy altos.

Las palabras de clausura correspondieron al director del Centro de Estudios Jurídicos y Formación Especializada, Xavier Hernández, el cual resaltó uno de los aspectos más cruciales del trabajo colaborativo: provocar espacios de convivencia entre profesionales bajo el eje del conocimiento y la preocupación por la mejora de la organización. Esta reflexión es sabia y es el mejor consejo para los directivos que todavía tengan dudas sobre la bondad del trabajo colaborativo.

  1. El programa del evento: Como ya es habitual, cuando la programación de la jornada la realizan los mismos protagonistas, tenemos la grata sorpresa de que la elección de los ponentes es inmejorable. Ayer en la explicación del producto colaborativo, además de los protagonistas, pudimos contar con un ponente poco habitual: Albert Serra, director del Instituto de Gobernanza y Dirección Pública de ESADE, que hizo una magnífica conferencia de apertura sobre la gestión de calidad en el ámbito de la Administración pública. De visionado obligatorio para todos aquellos que quieran tener criterio sobre calidad y sobre lo que significa hoy, como indicador, la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos.

 

Un ingrediente de calidad también fue una mesa redonda con los principales expertos en atención ciudadana a la Generalitat  que expusieron diferentes puntos de vista sobre la multicanalidad en la atención ciudadana. Muy buenas intervenciones de Jordi Graells, Elsa Urrutia y Mercè Nadal .

 

  1. Participantes en la Jornada. El objetivo de este tipo de jornadas se consigue si asisten todos los interesados y protagonistas del ámbito profesional. La difusión funcionó muy bien y había profesionales expertos del ámbito, la atención ciudadana, de varios departamentos e instituciones.
  2. Dinámica de funcionamiento de la comunidad. Siempre decimos que las comunidades de práctica en la que sus miembros dependen de diferentes unidades son más difíciles de manejar y de conducir. Este ha sido el caso también de la comunidad de calidad, la cual tiene una vocación transversal y en la que están implicadas diferentes unidades del Departamento. Pero, con la experiencia que ya tenemos acumulada, y con la sabia conducción de la sus e-moderadores y líderes Iolanda Aguilar y Marta Castejón, que supieron ganarse el apoyo de los directivos implicados, consiguieron que la comunidad funcionara forma excepcional. Junto con Anna Cervera explicaron la génesis y los contenidos del producto de conocimiento que han elaborado entre todos los miembros de la CoP. Muy recomendable su consulta por parte de todos los profesionales que se dediquen  a la atención ciudadana.

Todos  los videos  de la Jornada en CEJFE.TV

Entrada publicada originalmente en el Blog Gestió del Coneixement  del Departament de Justícia.

Albert Serra CoP Calidad

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s